Entrevista exclusiva con Galib Karim, Vicepresidente, Americas International – Avaya

Avaya es reconocida como un líder en la industria de Comunicaciones empresariales y Centros de Contacto ayudando a organizaciones de todo el mundo a alcanzar el éxito mediante la integración de las comunicaciones con sus estrategias y operaciones de negocios creandosoluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la nube, en las instalaciones o bajo un modelo híbrido.

Desde finales de 2017 hasta principios de 2018, la compañía surgió con un nuevo equipo de liderazgo y una estrategia revisada basada en la aceleración de la arquitectura abierta y en la nube; integrando inteligencia artificial (AI), blockchain y tecnologías emergentes, transformando el negocio a través de una mayor inversión en innovación.

Entrevista completa:

Galib Karim, Vicepresidente, Americas International – Avaya

P: ¿A qué necesidades busca Avaya dar respuesta cuando inician?

R:En sus inicios a comienzos de la década del 2000, Avaya comenzó el Centro de interacción en la búsqueda de habilitar la gestión de relaciones con los clientes, lo que permitió a las empresas llevar sus centros de llamadas multiplataforma a los centros de contacto multimedia y en múltiples ubicaciones. Una hoja de ruta propuesta de “comunicaciones convergentes” se centró en el papel que jugarían las aplicaciones para hacer que las comunicaciones mejoraran el rendimiento empresarial de empresas de todos los tamaños y en todas las verticales.

P: ¿En qué circunstancias tecnológicas surge Avaya?

R: Avaya surge en momentos en los que se vivió una serie de innovaciones tecnológicas importantes y en el que las compañías necesitaban soluciones realmente innovadoras que les ayudara a aumentar la productividad de los empleados, mejorar el servicio al cliente y reducir los costos mediante la integración de múltiples formas de comunicación, incluyendo telefonía, correo electrónico, mensajería instantánea y video. Fue así, como Avaya integró las comunicaciones directamente en las aplicaciones, navegadores y dispositivos que los empleados usan todos los días para crear una única y potente puerta de enlace para voz, video, mensajería, conferencias y colaboración. Su objetivo principal se enfocó en liberar a las personas de su escritorio y brindarles una forma más natural y eficiente de conectarse, comunicarse y compartir, cuándo, dónde y cómo desean. 

P: ¿Cómo fue su crecimiento y lograron posicionarse a nivel mundial?

R:A través de los años, para la compañía ha sido crucial centrarse en una estrategia para invertir en las personas, la tecnología y mantenerse profundamente comprometido con los clientes,escuchar y responder a sus necesidades manteniendo la credibilidad y reputación como la compañía que ofrece soluciones de comunicación relevante a todas las industrias.

Adicional a ello, Avaya tiene y ha mantenido un proceso y un enfoque extremadamente disciplinados para evaluar las oportunidades estratégicas potenciales, ya sean adquisiciones, empresas conjuntas u otras alianzas. Es y ha sido importante que cualquier movimiento promueva nuestros esfuerzos en torno a la innovación y cree un valor estratégico que beneficie a nuestros clientes. También es importante que los acuerdos que realizamos creen nuevas oportunidades y ayuden a acelerar nuestro tiempo de comercialización.

Desde el 2011, Avaya ha venido realizando adquisiciones estratégicas de varias compañías que han incluido: Nortel (Voz y datos empresariales), VPNet Technologies, VISTA Information Technologies, Quintus, RouteScience, Tenovis, Spectel, NimCat Networks, Traverse Networks, Ubiquity Software Corporation, Agile Software NZ Limited, Konftel, Sipera, Aurix, Radvision y Esnatech.

En 2018, Avaya adquirió Spoken Communications, un líder innovador en soluciones de Contact Center como servicio (CCaaS) y aplicaciones de gestión de experiencia del cliente basadas en inteligencia artificial (IA) conversacional y se asoció con Afiniti, una compañía enfocada en el desarrollo de IA para el uso en los centros de contacto. Hace tan solo un par de meses anunciamos una asociación más profunda con Cogito, un líder en Inteligencia Artificial (IA) para inteligencia emocional con el fin de mejorar la experiencia del cliente a través del desarrollo conjunto.

P: ¿Qué buscan para la contratación de sus talentos y cómo los involucran en la empresa?

R:Al momento de reclutar talento, buscamos excelencia académica en los candidatos que evaluamos, nos aseguramos de que estos posean las capacidades y competencias acordes a los roles que buscamos cubrir y puedan demostrar poseer los valores de simplicity, accountability, empowerment, trust and teamwork que son pilares de nuestra cultura. Por último y no menos importante, apuntamos a tener un equipo diverso en todo sentido. Para asegurar una buena integración a la empresa, cada gerente y supervisor se asegura de contar con las herramientas de trabajo listas y preparadas para recibir a los nuevos empleados.

A nivel corporativo tenemos el programa Red Carpet, donde el candidato finalista puede acceder a un sitio web para completar tareas y acceder a información relevante sobre Avaya, su organización, su equipo y su rol. La herramienta de Red Carpet le va enviando mensajes con tareas a completar para conocer la empresa y sus procesos hasta completar su primer mes de trabajo. Contamos además con un programa de colegas llamado Colleague Connection, donde el nuevo empleado recibe la guía y acompañamiento de un par en su equipo local que lo asiste en su proceso de incorporación a la empresa además de su jefe y su equipo directo. De esta manera se generan relaciones que se mantienen durante toda la carrera laboral.

P: ¿Cuáles son los programas de capacitación o actualización que siguen? 

R:Cada organización dentro de la empresa cuenta con programas específicos, pero puedo comentar que para el equipo de ventas contamos con el equipo de Sales Enablement a nivel corporativo y regional, quienes diseñan la curricula de entrenamiento y capacitación específica para cada rol y función dentro de la estructura y los programas de actualización necesarios por trimestre y para todo año.  Utilizando tanto herramientas de capacitación virtual y de auto gestión como así también llevando adelante cursos presenciales para desarrollar competencias específicas para cada rol y nivel.

En octubre, lanzamos la segunda clase de nuestro programa Avaya Sales Academy, donde buscamos desarrollar la siguiente generación de nuestra fuerza de ventas. El programa cuenta con una rigurosa curricula de cursos, entrenamientos y certificaciones que los participantes deben completar durante el programa, realizando en paralelo actividades prácticas en el campo donde terminaran desarrollando sus futuros roles dentro de la organización. Justo hace unos días se graduaron 50 participantes en todo el mundo y específicamente en la región de Américas Internacional recibimos 10 nuevos representantes comerciales que finalizaron satisfactoriamente el programa en su primera edición. Esperamos contar con una cifra similar al terminar el programa de este año.

P: ¿Cómo interactúa Avaya con el medio ambiente y la sociedad?

R: Consideramos que es nuestra responsabilidad hacer del mundo un lugar mejor y nos alineamos con nuestros empleados, comunidades, clientes, socios y proveedores para hacer que esto sea una realidad.

Avaya garantiza estándares laborales seguros y humanos, prácticas comerciales ambientalmente responsables y altos estándares éticos en nuestra cadena de suministro.

Realizamos cambios positivos en el mundo mediante la adopción de nuestra tecnología y la transformación del lugar de trabajo moderno para crear entornos de trabajo atractivos, eficientes y respetuosos con el medio ambiente.

Estamos comprometidos con la identificación de riesgos y la prevención del uso del trabajo infantil, la esclavitud y la trata de personas en nuestras operaciones comerciales y cadena de suministro.

Buscamos eliminar el daño social y ambiental generado por el abastecimiento de minerales específicos de la República Democrática del Congo.

Contamos con la certificación ISO 14001 para nuestro Programa de Diseño para el Medio Ambiente, un compromiso para reducir continuamente los impactos ambientales de nuestros productos.

Algunos ejemplos de los resultados de estos esfuerzos son:

·       Reducción de las emisiones de carbono según el objetivo de “Solución del 3%”.

·       Reducción de un 14% en 2017 de emisiones de carbono de Alcance 1 y 2

·       Reducción de casi 20,000 mtCO2e de emisiones de carbono de Alcance 3

·       Desde 2015, US $2.3 M han sido entregados a diversas causas sociales por Avaya y sus empleados

·       Reducción del 8.6% de nuestras tasas de casos totales y días de trabajo perdidos gracias a nuestras soluciones.

P: ¿Cuáles han sido sus principales logros?

R:Podría resumir nuestros principales logros en los siguientes puntos:

·       Avaya es el #1 a nivel global en soluciones de Contact Center.

·       Avaya es # 1 en Respuesta de Voz Interactiva a nivel mundial

·       Avaya es # 1 en Mensajería Unificada a nivel mundial

·       Contamos con más de 111,000 clientes con instalaciones en más de 197,000 ubicaciones en todo el mundo

·       6.600 socios de canal de distribución alrededor del mundo

·       144 millones de personas confían en las soluciones de Avaya todos los días.·       Avaya ha sido nombrado 17 veces Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto, en todo el mundo

·       Clasificado un Líder en 9 ocasiones en el Cuadrante Mágico de Gartner para Comunicaciones Unificadas, en todo el mundo

·       Las 10 principales compañías de seguros operan con soluciones de Avaya

·       Más de 3.200 instituciones educativas de todo el mundo confían a Avaya sus sistemas de comunicación.

·       Más de 3,000 instituciones de salud en todo el mundo confían en Avaya

·       Las 10 principales compañías de seguros trabajan con soluciones de Avaya

·       Los 10 fabricantes de automóviles más importantes del mundo confían en nuestras soluciones

·       Los 10 mejores grupos hoteleros del mundo ejecutan las soluciones de Avaya

·       19 de los 20 principales bancos del mundo ejecutan soluciones de Avaya

·       Las 10 principales aerolíneas de pasajeros del mundo utilizan las soluciones de Avaya

·       Tenemos más de 4.700 patentes y solicitudes de patentes en todo el mundo

·       7 de las 10 principales cadenas de restaurantes en Fortune 500 utilizan las soluciones de Avaya

·       Más del 90% de Fortune 100 son clientes de Avaya.

·       40 de las 50 empresas más admiradas de Fortune son clientes de Avaya Contact Center

¿Qué reconocimientos o certificaciones han obtenido?

R:Tan solo en los últimos 12 meses hemos recibido una serie importante de reconocimientos:

  • #1 a nivel global en soluciones de Contact Center.
  • # 1 en Respuesta de Voz Interactiva a nivel mundial
  • # 1 en Mensajería Unificada a nivel mundial Gartner Peer Insight Eleccion de los consumidores 2018
  • Tenemos más de 4.700 patentes y solicitudes de patentes en todo el mundo·       Nombrado 17 veces Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto, en todo el mundo
  • Clasificado un Líder en 9 ocasiones en el Cuadrante Mágico de Gartner para Comunicaciones Unificadas, en todo el mundo
  • Premio Frost & Sullivan a la Innovación Estratégica Competitiva y el Liderazgo en la Industria de Comunicaciones Empresariales de América Latina
  • Mejores Soluciones Endpoint UC Today’s 2018 Award
  • Premio CONAREC 2018 en tres Categorías:  Mejor Plataforma de Telefonía, Partner Tecnológico y Distribución Automatizada de Llamadas
  • Channel Chief Award 2018
  • Premio Edison 2018 Categoría Oro – Avaya Customer Happiness Index y Behavior Pattern Analytics
  • Partner Program Guide 2018 CRN Awards
  • Super Compañía Expansión Group – Este año ha sido clasificada entre las mejores compañías de tecnología para compañías de menos de 300 empleados.
  • Premio Consumidor Moderno a la Excelencia en Servicios Profesionales
  • Premio Consumidor Moderno a la Excelencia Integración Telefónica y Desktop
  • Premio Consumidor Moderno a la Excelencia Telefonía IP
  • Premio Consumidor Moderno a la Excelencia Soluciones de autoservicio (URA
  • 5 estrellas en la Guía del Programa de Socios 2018 (CRN) (9 años consecutivos)
  • Un Líder en UC y Colaboración en el MarketScape de IDC
  • Un Líder en la industria de UC&C – Aragon Globe Research
  • Premio al Liderazgo en el Valor al Cliente y Enrutamiento de Centros de Contacto (F&S)
  • Premio a la Innovación de Nuevos Productos por Servicios de Plataformas de Comunicación (F&S)

P: ¿Qué factores los llevaron a declararse en bancarrota?

R: Antes que nada, quiero aclarar que acogerse al el Capítulo 11 no significa que la empresa está en quiebra. El Capítulo 11 proporciona a las empresas las protecciones legales y el espacio para respirar y abordar la carga de la deuda y las restricciones de liquidez de manera organizada con el beneficio de la supervisión de un Tribunal de Quiebras. A lo largo del proceso, las compañías en el Capítulo 11 están facultadas para continuar las operaciones en el curso ordinario con el objetivo de emerger con una estructura de capital sostenible para apoyar las operaciones de avance. En nuestro caso, Avaya evaluó una amplia gama de opciones para abordar la situación relacionada con su estructura de capital y mejorar su balance general y decidió iniciar un procedimiento formal de restructuración de deuda que le permitió equilibrar significativamente su balance general y emerger del Capítulo 11 como una empresa más saludable con la flexibilidad financiera para invertir en innovación y crecimiento, crear mejores soluciones y atender las necesidades de sus clientes. Para facilitar esta reestructuración, presentamos peticiones voluntarias conforme al Capítulo 11 del Código de Bancarrota de los Estados Unidos.

P: ¿Cómo lograron su restructuración financiera?

R:Para la compañía ha sido crucial mantenerse profundamente comprometido con los clientes,escuchar y responder a sus necesidades manteniendo la credibilidad y reputación como la compañía que ofrece soluciones de comunicación relevante a todas las industrias.

Avaya ha entendido completamente la dinámica actual del mercado y la industria, y durante los últimos dos años ha acelerado de forma importante su ritmo de innovación. Dentro de sus últimos anuncios se destacaron el lanzamiento de su agente virtual basado en Inteligencia Artificial, Ava, y la integración de sus funciones de colaboración en grupo con su cliente de conferencias de vanguardia, Equinox Meetings Online. La compañía además ha estado trabajando en varias iniciativas para convertirse en sinónimo de comunicaciones en la nubepara los clientes del mercado latinoamericano con Avaya Private Cloud Services(APCS) y su programa “Powered by” cuya aceptación ha demostrado su indiscutible éxito en la región.

Lo siguiente fue crear una estrategia de diferenciación y centrarse en una nueva estrategia para invertir en las personas y en la tecnología. Queríamos aportar nueva experiencia y nuevos conocimientos al negocio. Nuestros mercados existentes y su proximidad a otros nuevos significaron que tuvimos la oportunidad de atraer y reclutar nuevos talentos con nuevas habilidades en nuevas geografías, lo que ha sido un proceso muy emocionante. Tan solo en los dos últimos trimestres, hemos invertido más en nuevas tecnologías e I + D en los últimos dos trimestres que en la totalidad de 2017 y hemos logrado avances significativos en UC, CC, Cloud y AI, todo lo cual ha sido impulsado por nuestro compromiso con los clientes.

P:¿Qué planes hay ahora? A corto y mediano plazo.

R:Avaya tiene total conocimiento sobre la diferenciación competitiva y se ha embarcado en un viaje de innovación constante para lograr ese objetivo, que se suma a la habilidad de la empresa de personalizar y ejecutar procesos de transformación digital exhaustivos.

En el contexto de la revolución digital por la que está pasando el mundo en la última década, la relevancia requiere inversión en I + D y la voluntad de realizar cambios significativos cuando sea necesario. Esencialmente nos hemos embarcado en una nueva era de agilidad y apertura. Dado que hemos priorizado el compromiso más profundo (en algunos casos, el re-compromiso) con clientes y socios en todo el mundo, también hemos intensificado nuestro enfoque en aumentar la inversión en ventas, canales de comercialización y marketing.

Nuestros planes incluyen: continuar manteniéndonos como líderes en la industria a nivel mundial, continuar invirtiendo en nuestros clientes, los clientes de nuestros clientes y nuestros socios de negocio, ejecutar una estrategia competitiva delineada –  la que nos ha hecho merecedores recientemente al Premio Frost & Sullivan a la innovación estratégica competitiva y el liderazgo en la industria de comunicaciones empresariales de América Latina;  consolidar nuestra fuerte estrategia de comunicaciones en la nube y mantener un programa de desarrollo sólido para responder constantemente a las nuevas exigencias de los clientes

P: ¿Cómo vislumbran el futuro de la empresa en los próximos años?

R: Siendo líderes en las industrias en las que participamos, llevando la vanguardia en las soluciones que ayudan a mejorar la relación con los clientes y a incrementar los ingresos de las compañías, realizando acuerdos clave con compañías multinacionales, impulsando la Transformación Digital a través de nuestras soluciones para clientes de todos los tamaños en todos los verticales, incluidas: Hotelería, Gobierno, Salud, Telecomunicaciones, Servicios Financieros, Comercio Minorista y Seguridad Pública, Manufactura y Educación y llevando  innovación en todas las áreas y a todos los rincones del mundo en donde hacemos negocios.

Continuaremos además trabajando en áreas que son tendencia como la Privacidad de Datos, el auge de la economía API y Tecnologías Basadas en Voz.

En realidad, nunca hemos estado más entusiasmado con nuestro futuro.

 

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