Business Review en Español: AVAYA

Avaya es reconocida como un líder en la industria de Comunicaciones Empresariales y Centros de Contacto, ayudando a organizaciones de todo el mundo a alcanzar el éxito mediante la integración de las comunicaciones con sus estrategias y operaciones de negocios, creandosoluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la nube, en las instalaciones o con un modelo híbrido.

Desde finales de 2017 hasta principios de 2018, la compañía surgió con un nuevo equipo de liderazgo y una estrategia revisada basada en la aceleración de la arquitectura abierta y en la nube; integrando inteligencia artificial (AI), blockchainy tecnologías emergentes, transformando el negocio a través de una mayor inversión en innovación.

Con más 20 años de experiencia dentro de la industria de tecnología y telecomunicaciones, Galib Karim es vicepresidente de Avaya para Américas International, posición en la que es especialmente responsable de la estrategia regional de la empresa y en la que se ha destacado por sus logros.

“En sus inicios, a comienzos de la década del 2000, Avaya inició el Centro de interacción en la búsqueda de habilitar la gestión de relaciones con los clientes, lo que permitió a las empresas llevar sus centros de llamadas multiplataforma a los centros de contacto multimedia y en múltiples ubicaciones. Un plan de “comunicaciones convergentes” se centró en el papel que jugarían las aplicaciones para hacer que las comunicaciones mejoraran el rendimiento empresarial de empresas de todos los tamaños y en todas las verticales”, nos explica Karim.

Avaya surge en un momento en el que se vivió una serie de innovaciones tecnológicas importantes y en el que las compañías necesitaban soluciones realmente innovadoras que les ayudara a aumentar la productividad de los empleados, mejorar el servicio al cliente y reducir los costos mediante la integración de múltiples formas de comunicación, incluyendo telefonía, correo electrónico, mensajería instantánea y video. Fue así como Avaya integró las comunicaciones directamente en las aplicaciones, navegadores y dispositivos. “El objetivo principal se enfocó en liberar a las personas de su escritorio y brindarles una forma más natural y eficiente de conectarse, comunicarse y compartir, cuándo, dónde y cómo desean”, comenta el vicepresidente.

Nuestra clave: compromiso

Para la compañía ha sido crucial mantenerse profundamente comprometida con los clientes,escuchar y responder a sus necesidades manteniendo la credibilidad y reputación como la compañía que ofrece soluciones de comunicación a todas las industrias.

Avaya ha entendido completamente la dinámica actual del mercado y la industria, y durante los últimos dos años ha acelerado de forma importante su ritmo de innovación.

“Dentro los últimos anuncios destacamos el lanzamiento del agente virtual basado en inteligencia artificial, Ava, y la integración de sus funciones de colaboración en grupo con nuestra solución para conferencias, Equinox Meetings Online. La compañía, además, ha estado trabajando en varias iniciativas para convertirse en sinónimo de comunicaciones en la nube para los clientes del mercado latinoamericano con
 (APCS) y el programa “Powered by” cuya aceptación ha demostrado su indiscutible éxito en la región”, enfatiza el ejecutivo, y continúa:“Lo siguiente fue crear una estrategia de diferenciación y centrarnos en una nueva estrategia para invertir en las personas y en la tecnología. Queríamos aportar nueva experiencia y nuevos conocimientos al negocio. Nuestros mercados existentes y su proximidad a otros nuevos significaron la oportunidad de atraer y reclutar nuevos talentos con nuevas habilidades en nuevas geografías, lo que ha sido un proceso muy emocionante. Tan solo en los dos últimos trimestres, hemos invertido más en nuevas tecnologías e I + D que en la totalidad de 2017 y hemos logrado avances significativos en UC, CC, Cloud y AI, todo lo cual ha sido impulsado por nuestro compromiso con los clientes”.

A través de los años, para la compañía ha sido fundamental centrarse en una estrategia para invertir en las personas, la tecnología y mantenerse realmente comprometido con los clientes.

Alianzas para el crecimiento

Avaya tiene y ha mantenido un proceso y un enfoque extremadamente disciplinados para evaluar las oportunidades estratégicas potenciales, ya sean adquisiciones, empresas conjuntas u otras alianzas. Considera importante que los acuerdos que se realicen creen nuevas oportunidades y ayuden a acelerar el tiempo de comercialización.

Desde el 2011, Avaya ha venido realizando adquisiciones estratégicas de varias compañías. En 2018, Avaya adquirió Spoken Communications, un líder innovador en soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS) y aplicaciones de gestión de la experiencia del cliente basadas en inteligencia artificial (IA) conversacional y se asoció con Afiniti, una compañía enfocada en el desarrollo de IA para el uso en los centros de contacto. Hace tan solo un par de meses anunció una asociación más profundacon Cogito, un líder en inteligencia artificial (IA) para inteligencia emocionalcon el fin de mejorar la experiencia del cliente a través del desarrollo conjunto.

Haciendo equipo

Al momento de reclutar talento, se busca la excelencia académica en los candidatos evaluados, se aseguran de que éstos posean las capacidades y competencias acordes a los roles que buscan cubrir y puedan demostrar poseer los valores de simplicity, accountability, empowerment, trust andteamwork, que son pilares de la cultura empresarial de Avaya. Por último y no menos importante, se apunta a tener un equipo diverso en todo sentido. Para asegurar una buena integración a la empresa, cada gerente y supervisor se asegura de contar con las herramientas de trabajo listas y preparadas para recibir a los nuevos empleados.

“Cada organización dentro de la empresa cuenta con programas específicos, por ejemplo, para el equipo de ventas contamos con el equipo de Sales Enablement a nivel corporativo y regional, quienes diseñan la currícula de entrenamiento y capacitación específica para cada rol y función dentro de la estructura y los programas de actualización necesarios por trimestre y para todo el año.  Utilizando tanto herramientas de capacitación virtual y de auto gestión como así también llevando adelante cursos presenciales para desarrollar competencias específicas para cada rol y nivel”, nos explica Galib Karim.

Compromiso y respeto con el entorno

“Consideramos que es nuestra responsabilidad hacer del mundo un lugar mejor y nos alineamos con nuestros empleados, comunidades, clientes, socios y proveedores para hacer que esto sea una realidad”, dice Karim.

Avaya garantiza estándares laborales seguros y humanos, prácticas comerciales ambientalmente responsables y altos estándares éticos en su cadena de suministro. Realiza cambios positivos en el mundo mediante la adopción de su tecnología y la transformación del lugar de trabajo moderno para crear entornos de trabajo atractivos, eficientes y respetuosos con el medio ambiente.

La empresa se encuentra altamente comprometida con la identificación de riesgos y la prevención del uso del trabajo infantil, la esclavitud y la trata de personas en sus operaciones comerciales y cadena de suministro.

Cuenta con la certificación ISO 14001 para su Programa de Diseño para el Medio Ambiente, un compromiso para reducir continuamente los impactos ambientales de sus productos.

Reestructuración financiera y vista al futuro

En relación con la situación vivida por la empresa a principios de 2017, Karim nos explica: “Antes que nada, quiero aclarar que acogerse al Capítulo 11 no significa que la empresa estuviese en quiebra. El Capítulo 11 proporciona a las empresas las protecciones legales y el espacio para respirar y abordar la carga de la deuda y las restricciones de liquidez de manera organizada con el beneficio de la supervisión de un Tribunal”.

Avaya evaluó una amplia gama de opciones para abordar la situación relacionada con su estructura de capital y mejorar su balance general y decidió iniciar un procedimiento formal de restructuración de deuda que le permitió equilibrar significativamente su balance general y emerger rápidamente del Capítulo 11 como una empresa más saludable con la flexibilidad financiera para invertir en innovación y crecimiento, crear mejores soluciones y atender las necesidades de sus clientes.

Esencialmente ha iniciado una nueva era de agilidad y apertura. Dado que ha priorizado el compromiso más profundo con clientes y socios en todo el mundo, también ha intensificado su enfoque en aumentar la inversión en ventas, canales de comercialización y marketing.

Sus planes incluyen: continuar manteniéndose como líderes en la industria a nivel mundial, continuar invirtiendo en sus clientes, los clientes de sus clientes y sus socios de negocio, ejecutar una estrategia competitiva delineada, la que los ha hecho merecedores recientemente al Premio Frost & Sullivan a la Innovación EstratégicaCompetitiva y Liderazgo en la Industria de Comunicaciones Empresariales de América Latina; consolidar su fuerte estrategia de comunicaciones en la nube y mantener un programa de desarrollo sólido para responder constantemente a las nuevas exigencias de los clientes.

“Estamos realmente entusiasmados con nuestro futuro”, concluye Galib Karim.

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